Jeder Fünfte plant Retouren ein
Der Retouren-Prozess ist zu einem der wesentlichen Faktoren geworden, der bei der Kaufentscheidung eine Rolle spielt. Laut der aktuellen Studie „Stadt, Land, Los“ des ECC Köln und Hermes Germany plant jeder fünfte Konsument eine Retoure bei seiner Onlinebestellung mit ein.
Generell sind die meisten Kunden mit dem Retouren-Prozess zufrieden. Wer jedoch als Onlinehändler keine einfache Retoure anbietet, muss mit einem dauerhaften Kundenverlust rechnen. Dies wurde anhand der Studie ersichtlich: Zwei von drei Teilnehmern sehen eine komplizierte Retoure als ein No-Go.
63 Prozent antworteten, dass komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund sind, bei dem Onlinehändler nicht mehr zu bestellen. Weitere 59 Prozent gaben an, weniger Produkte oder seltener zu bestellen, je komplizierter die Retoure ist.
Convenience wichtig
44 der Befragten würden auch einen anderen Paketdienstleister als bei der Zustellung nutzen. Wichtig ist die Nähe der Paketshops, da die Konsumenten die Retouren oft in den Alltag integrieren. Daher ist es ratsam, dem Kunden eine breite Auswahl an Annahmestellen für die Retoure zu bieten – Convenience im Retouren-Prozess nimmt einen immer höheren Stellenwert ein.
Hierbei ist der Gebrauch von mobilen Services sinnvoll. Beispielsweise kann die Rücksendung durch mobile Retourenscheine für Kunden einfacher und bequemer gestaltet werden. Onlinehändler können dadurch ebenfalls profitieren, da Inhouse-Retouren so vorausgeplant und Rückerstattungen so frühzeitig durchgeführt werden können.
Längere Öffnungszeiten
Ebenfalls bei der Studie untersucht wurden die Störfaktoren im Retouren-Prozess. Häufig wurden die kurzen oder ungünstigen Öffnungszeiten der Paketannahmestellen genannt. Daher müssen Konsumenten die Retouren oft innerhalb der Woche erledigen – Montag ist der meistgenannte Tag der Woche. Hier können längere Öffnungszeiten auch am Wochenende die Retoure angenehmer gestalten.
„Konsumenten möchten spätestens nach zwei Tagen ihre Retoure erledigt haben. Annahmestellen müssen daher zeitlich flexible Angebote für Konsumenten schaffen, damit diese ihre Retoure auch bequem in ihren Alltag integrieren können. Längere Öffnungszeiten am Wochenende werden somit Plicht für Annahmestellen“, erläutert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Im Rahmen der Studie wurden rund 1.000 Konsumenten, die online bestellen, befragt.
Quelle: www.kloepfel-4pl.com
