Kundenzufriedenheit: So macht Ihr Einkauf Kunden glücklich!

Kundenzufriedenheit: So macht Ihr Einkauf Kunden glücklich!

Die Kundenzufriedenheit rückt in zahlreichen Unternehmen immer weiter in den Fokus. Auch der Einkauf ist davon betroffen. Interne Kunden, wie zum Beispiel die Produktion, sowie die externen Kunden, der Endverbraucher, erwarten vom Einkauf, dass die von ihnen gewünschten Produkte zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sind und den qualitativen Ansprüchen entsprechen.

Durch die richtige Auswahl passender Lieferanten und einer geeigneten Einkaufsstrategie, kann es dem Einkauf gelingen, die Erwartungen seiner Kunden erfolgreich zu erfüllen. Jedoch können sich beispielsweise Rückrufaktionen in der Automobilbranche, Lieferengpässe oder ein Imageschaden durch schlechte Arbeitsbedingungen negativ auf die interne und externe Kundenzufriedenheit auswirken. Die größte Herausforderung für den Einkauf liegt darin, die eigene Kundenzufriedenheit zu analysieren und Ursachen für eventuelle Unzufriedenheit zu erkennen.

Definition der Zielkunden

Bevor man jedoch sagen kann, wie hoch die Kundenzufriedenheit ist, muss erst einmal klar sein, welche Kunden angesprochen und erreicht werden sollen. Dazu werden sowohl sozio-demografische als auch bestehende Kundendaten herangezogen auf deren Grundlage die gewünschte Kundengruppe eingegrenzt wird. Dabei hat es sich bewährt, eine sogenannte Buyer Persona, also eine detaillierte Musterkundendefinition, zu erstellen.

Kundenzufriedenheit messen

Um zu erkennen wie zufrieden die eigenen Kunden tatsächlich sind, bietet es sich an die Kunden direkt zu befragen oder ihre Meinung online zu erheben. Kundeninterviews, Fragebögen, Kundenfeedback und Kundenrezensionen geben einen Eindruck von der Stimmung der Kunden gegenüber dem Einkauf des Unternehmens. Werden Kunden online angesprochen, so kann auch eine Messung der Nachkaufquote Auskunft über die Zufriedenheit der Kunden geben.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Hat die Befragung nun ein Defizit in Sachen Kundenzufriedenheit aufgezeigt, so stellt sich natürlich die Frage: Wie steigere ich denn nun die Zufriedenheit meiner Kunden?

An dieser Stelle ist vor allem eins wichtig: Kontakt. Der Einkauf muss den Kunden, egal ob intern oder extern, vom Erstkontakt an bis hin zur Nachbetreuung eng begleiten und ihm dabei klar seinen Nutzen und den Mehrwert des angebotenen Produktes kommunizieren. Nur so kann es zu einer nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit kommen. Wird zudem ein Zusatznutzen dargestellt, wird der Kunde in seiner Entscheidung bestärkt und die Zufriedenheit wächst. Vertrauen kann durch Referenzen und erfolgreiche Praxisbeispiele gewonnen werden.

Die Arbeit mit internen Kunden bedarf einer guten Kooperation mit den Kollegen aus sämtlichen Unternehmensbereichen. In vielen Unternehmen steht der Einkauf heute noch als die Abteilung dar, die zwar die Preiskeule schwingt, jedoch keinerlei Ahnung von der fachlichen Arbeit der anderen Abteilungen hat. Im Gegenzug ist für die anderen Abteilungen jedoch genauso unklar, welche Leistungen der Einkauf anbietet und an welcher Stelle der Einkauf als Berater herangezogen werden sollte. Eine Stärkung der internen Kommunikation bezüglich der Aufgaben und Erfolge des Einkaufs, beispielsweise über einen verbesserten Intranet Auftritt oder etwa eine Mitarbeiterzeitschrift, kann an dieser Stelle den gewünschten Effekt erzielen.

Für die Kundenzufriedenheit der externen Kunden ist vor allem die Qualität des Endproduktes ausschlaggebend. Diese ist jedoch von der Qualität der beschafften Produkte und Dienstleistungen sowie von der Reputation des Lieferanten abhängig, weshalb sie bereits durch die Identifikation bzw. Erstansprache potenzieller neuer Lieferanten bestimmt wird. An dieser Stelle sind zudem ein sauberer Lieferantencheck sowie eine entsprechende fortlaufende Lieferantenbewertung von Nöten, wie etwa Audits mit zuvor festgelegten Leistungskennziffern.

Der Kunde ist König

Neben breit aufgestellten Fachkenntnissen benötigt ein guter Einkauf daher heutzutage auch verkäuferisches Geschick und Empathie. Nur so können die Anforderungen der internen Stakeholder befriedigt werden. Ähnlich wie ein Vertriebler oder Key Accounter eine Verbindung zu seinen Kunden aufbaut, muss dies auch der Einkauf schaffen und die Wünsche seiner Kunden verstehen und somit Partner von Forschung & Entwicklung, Marketing, Produktion, Qualitätssicherung und dem Lieferanten selbst sein. Gleiches gilt auch für den Kontakt mit Lieferanten. Ein großes Problem ist es nämlich vor allem, dass Optimierungen oftmals vernachlässigt werden und der Einkauf nicht weit genug auf seine Lieferanten eingeht und ihnen ein offenes Ohr schenkt.

Auch positives Feedback (Mund-zu-Mund-Propaganda) trägt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit bei und bietet auch potenziellen Neukunden einen erheblichen Mehrwert. Um die Kundenzufriedenheit auf lange Sicht zu sichern und zusätzliche Geschäfte zu generieren, lohnt es sich zudem viel Arbeit in einen Kunden zu stecken und so seine Erwartungen zu übertreffen. Der Einkauf bietet großes Potenzial und eröffnet immer neue Verbesserungsmöglichkeiten.

Fazit

Die Kunden wissen oftmals nicht, wie genau das Leistungsangebot des Einkaufs aufgebaut ist. Zudem ist oft unklar, ob und zu welchem Zeitpunkt der Einkauf eingebunden werden soll. Es ist also von Vorteil das Leistungsangebot transparenter zu gestalten und die Einkaufsprozesse zu vereinfachen. Die Fachabteilung soll im Einkauf einen Berater finden, mit dem gemeinsam das beste Preis-Leistungsverhältnis für Kunden und Lieferanten realisiert werden kann und der im Falle eines Falles schnell und flexibel agieren kann.

Die Einkaufsexperten von Kloepfel Consulting helfen den Unternehmen dabei, den Einkauf zu optimieren und damit auch die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern.

Dabei überzeugt Kloepfel Consulting seine Kunden weder durch unnötig ausgedehnte Analysen und umfangreiche Strategiepapiere, die nicht umgesetzt werden – noch verkauft Kloepfel Consulting Beratungskonzepte „von der Stange“. Vielmehr erarbeiten wir bei Kloepfel gemeinsam mit Ihnen pragmatisch und ergebnisorientiert auf Sie abgestimmte Ergebnisse. Getreu dem Motto: Wir reden nicht. Wir setzen um!

 

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